#01: Slik lyktes Ruter med den digitale transformasjonen

Jun 12

I 2008 hadde Ruter 77 soner, 77 ulike billetter og 23 milliarder ulike billettkombinasjoner. Det var dyrt, lite kundevennlig og utfordret personvernet – på en god dag var kundetilfredsheten med billettsystemet nede i så lite som 34 prosent.

More...

Bernt Reitan Jenssen er administrerende direktør i Ruter og har måttet gjennomgå en ekstrem transformasjon i kollektivtrafikkselskapet Ruter.

I dag er Ruterbillett-appen lastet ned mer enn 1 million ganger og står for mer enn 50 prosent av omsetningen, har hele 350 millioner påstigninger og 43.000 nye påstigninger hver eneste dag. Kundetilfredsheten ligger aldri under 92 prosent.

Motta nyheter innen fremtidens teknologi og ledelse én gang i uken

- Hvis man bryter dette ned, er vi veldig fornøyde med oss selv. Vi spøker alltid med at det må være på grunn av den sterke forretningsideen vår. Den er jo som kjent å hente folk et sted de ikke er, frakte de til et sted de ikke skal og hvis de til gjengjeld synes det begynner å bli folksomt kan vi alltid trøste de med at det sannsynligvis blir verre, sier Reitan Jenssen med et snev av ironi i stemmen.

- Så hvorfor skulle vi endre oss? Det er åpenbart at et selskap slik som Ruter er utsatt for trusler fra andre nye og kanskje bedre løsninger.

Ruter sitter på mye informasjon og data om kunder og reiser. Her viser Bernt et oversiktsbilde over trafikkbildet i sanntid.

LES OGSÅ: Dette er den nye podcast-serien 'De som bygger det nye Norge'

Måtte sette kunden i fokus

Et av suksesskriteriene til Ruter ble å sende de ansatte ut av kontoret for å møte kundene og for å høre hva Ruter kunne gjøre for å bedre kundetilfredsheten. RuterBillett ble starten på deres nye omdømme.

Det var viktig for oss å forstå at kollektivreiser ikke finnes – bare individuelle reiser. Det er ingen som møter opp på stasjonen fordi de synes det er stas på reise sammen med andre, sier Ruter-sjefen.

Fakta Bernt Reitan Jenssen

Mange vil nok si at vi driver et kollektivselskap. Men det vi egentlig gjør er å muliggjøre det at folk kan leve de livene de ønsker seg og å ha den bevegelsesfriheten de fortjener og som gjør dem lykkeligere. Lykkes vi med det, har vi lykkes i vårt oppdrag. Det er noe helt annet enn å drive et kollektivselskap. Når vi skjønte det, gjorde det noe med oss som jobbet der også, forteller Bernt.

Dette er den første episoden av en serie der Silvija Seres prater med ledere som har lyktes med den digitale transformasjonen. Seres prater også med akademikere, politikere og andre opinionsledere.

Dette er spennende fordi:

  • Bernt fikk jobben med å rydde opp i den kanskje største prosjektskandalen i et offentlig selskap noen gang.
  • Selvkjørende biler, busser og ny teknologi truer forretningsmodellen til Ruter. Hvordan skal de møte disse utfordringene?

I denne episoden vil du lære:

  • Hvordan Ruter økte kundetilfredsheten fra å aldri være over 34% til aldri under 92%.
  • Hvilke tilgang som ble iverksatt for en mer brukervennlig opplevelse for kundene.
  • Hvordan Bernt gjennomførte endringsprosessen internt for å få hele organisasjonen med på endringene.
  • Bernt sine beste tips i tiden som kommer.

Se video-podcasten her: